Conhecendo o Suporte Técnico

Quando iniciamos a Exotics, os computadores pessoais começavam a se popularizar e ainda não se tinha uma ideia clara do rumo que as coisas tomariam. A maioria das pessoas utilizava o computador apenas como máquina de escrever e o mercado não oferecia muitas opções de softwares especializados.

Tínhamos somente uma linha telefônica, que era usada para vendas, administração e suporte técnico – telefone, na época, era artigo de luxo. A programação e as vendas ficavam por conta do Leandro e do Guilherme. A administração, o atendimento e o suporte técnico, comigo e com a Adriane (nossa primeira estagiária). Na prática, porém, cada um fazia um pouco de tudo.

À medida que a Exotics foi crescendo, percebemos que se continuássemos com a mesma estrutura poderíamos comprometer a qualidade diferenciada do nosso atendimento. Fomos, então, moldando a empresa com base na experiência que, aos poucos, era adquirida.

Contratamos mais colaboradores e criamos os departamentos de Programação, Suporte Técnico e Administração/Vendas (mais tarde surgiu o Departamento de Marketing, mas este é assunto para um próximo post). Assim, cada um passou a cuidar exclusivamente das suas funções ao mesmo tempo que conservávamos o caráter personalizado do atendimento, do qual não abríamos mão.

Atualmente, a equipe de suporte técnico é formada pela supervisora Priscila e pelos colaboradores Cristiane, Felipe, Leandro e Rafael. Nosso objetivo é, sempre que possível, solucionar a dúvida já na primeira ligação.

Cada atendimento prestado é devidamente registrado no cadastro do cliente. A Priscila inicia o dia verificando os eventos do dia anterior para identificar – e resolver – quaisquer pendências. Semanalmente, ela me apresenta um relatório com os casos resolvidos e aqueles que ainda estão em andamento (se houver). Estes últimos são analisados em conjunto comigo e, quando necessário, encaminhados ao Departamento de Programação. Depois, o contato com o cliente é retomado para que seja encaminhada a solução.

Além disso, periodicamente fazemos pesquisas de satisfação que nos ajudam a aprimorar nossas virtudes e a identificar – e corrigir – nossas deficiências.

Sei que manter a qualidade do atendimento no nível que exigimos não é uma tarefa fácil e os resultados nem sempre são imediatos. Entretanto, a relação de parceria e de confiança que estabelecemos com nossos clientes e amigos (que existe desde o início da Exotics e sem a qual não teríamos chegando até aqui) torna nosso caminho muito mais fácil.

Agradeço sua companhia e espero que tenha gostado de saber sobre a evolução do nosso suporte técnico ao longo desses 17 anos e como ele funciona hoje em dia. Aproveitando a oportunidade, comunico em primeira mão o lançamento do Advoc Financeiro, que uniu os recursos do Advoc 6 a um controle financeiro prático e completo (clique aqui e saiba tudo o que ele oferece).

Até a próxima!

Começando pelo Início

Em 1994 o Brasil mudou, e muito.

Passamos do Cruzeiro para o Real, do Tri para o Tetra campeonato mundial, perdemos o Ayrton Senna e começamos a acessar a Internet, entre tantas outras mudanças.

Nesse cenário em ebulição, três guris recém formados, eu, o Guilherme e o Alberto, começaram a Exotics Informática, numa sala emprestada, dentro do escritório de advocacia do Dr. Almerindo Prusch – casualmente, meu pai – no Centro de Porto Alegre. Era perto de tudo, e ótimo para sair a bater de porta em porta dos escritórios, oferecendo nosso primeiro programa, o Advoc 1.0, que era apenas um cadastro de processos que eu tinha feito pro meu pai.

Saímos em busca de clientes, e, sem nos darmos conta, ao invés de clientes, conquistamos amigos. As pessoas que nos atendiam percebiam que os guris, apesar de meio atrapalhados tinham, além de um bom programa, boas intenções, e isso nos abriu muitas portas. Sinto saudades das visitas aos clientes, de mostrar o programa, anotar idéias e voltar correndo pro escritório para fazer alterações no código. Sugestões dadas pelo Angelo Diehl, pelo Hélio Sant’Anna, pelo João Alfredo Mello Neto (in memoriam), pelo Adalberto Preis, e muitos outros, que ajudaram a definir o formato da ferramenta que iria se tornar essencial para todo advogado nos anos seguintes.

Tela do Advoc em 1994

Ainda naquele ano, fizemos um outro programa, o Memorial, para cálculos de liquidação de sentença, e na frente do Foro Central, de terno e gravata, distribuímos panfletos. Vendeu que nem laranja na feira, e nosso trabalho aumentou. Não dava mais pra fazer tudo sozinho, contratamos uma estagiária, e já não cabíamos mais os quatro na sala ao mesmo tempo, então tivemos de nos mudar, pra Quintino Bandeira, onde ainda estamos.

Com o passar do tempo, fizemos outros programas, sempre na área jurídica, e lançamos novas versões do Advoc e do Memorial, acompanhando a evolução dos computadores desde o Windows 3.11, até o atual Windows 7, e também da própria internet, que era lenta e rudimentar e agora continua lenta mas ao menos é mais bonita, e nos permite acompanhar o andamento dos processos.

Também com o passar do tempo nossa lista de clientes aumentou, tivemos que contratar mais gente para nos ajudar, fomos paulatinamente alugando mais salas no prédio, e passamos a usar várias ferramentas para controle interno, atendimento a clientes, solução de bugs, e várias outras.

Eu vejo esse crescimento como um sintoma do bom trabalho, e não como um objetivo alcançado. Crescimento é bom, mas traz o risco da burocracia e da perda de foco nas intenções originais, o que infelizmente ocorre em quase todas as grandes empresas do país. Nosso objetivo é outro, e bem claro: continuar trabalhando, vendendo nossos programas e tendo orgulho deles. O orgulho que sentimos por cada programa é como aquele que o pai sente pelo filho que sai ao mundo. Cada elogio recebido de um cliente é música para nossos ouvidos, assim como uma sentença favorável o é para um advogado dedicado a sua causa.

O Memorial em 1995

De 1994 para cá, muita coisa mudou, mas na sua essência a Exotics continua a mesma, com profissionais programando para advogados, ajudando os advogados a utilizar a informática, ouvindo suas sugestões e aprimorando os programas. Mas agora, e já há algum tempo, entendemos que além do cliente, precisamos do amigo, que é quem vai continuar nos conduzindo pelo caminho do sucesso.

Este blog que você está lendo é mais uma evolução da internet, e através das mensagens que estamos postando aqui, juntamente com os comentários que eu espero que você faça, deixaremos registrado esse momento da vida de todos nós, amigos, clientes, colaboradores, que de alguma forma nos conectamos em torno da Exotics e de seus programas.

Obrigado pela atenção, e até o próximo post! Não esqueça de deixar um comentário e, se desejar, clicar para seguir este blog.