Quando iniciamos a Exotics, os computadores pessoais começavam a se popularizar e ainda não se tinha uma ideia clara do rumo que as coisas tomariam. A maioria das pessoas utilizava o computador apenas como máquina de escrever e o mercado não oferecia muitas opções de softwares especializados.
Tínhamos somente uma linha telefônica, que era usada para vendas, administração e suporte técnico – telefone, na época, era artigo de luxo. A programação e as vendas ficavam por conta do Leandro e do Guilherme. A administração, o atendimento e o suporte técnico, comigo e com a Adriane (nossa primeira estagiária). Na prática, porém, cada um fazia um pouco de tudo.
À medida que a Exotics foi crescendo, percebemos que se continuássemos com a mesma estrutura poderíamos comprometer a qualidade diferenciada do nosso atendimento. Fomos, então, moldando a empresa com base na experiência que, aos poucos, era adquirida.
Contratamos mais colaboradores e criamos os departamentos de Programação, Suporte Técnico e Administração/Vendas (mais tarde surgiu o Departamento de Marketing, mas este é assunto para um próximo post). Assim, cada um passou a cuidar exclusivamente das suas funções ao mesmo tempo que conservávamos o caráter personalizado do atendimento, do qual não abríamos mão.
Atualmente, a equipe de suporte técnico é formada pela supervisora Priscila e pelos colaboradores Cristiane, Felipe, Leandro e Rafael. Nosso objetivo é, sempre que possível, solucionar a dúvida já na primeira ligação.
Cada atendimento prestado é devidamente registrado no cadastro do cliente. A Priscila inicia o dia verificando os eventos do dia anterior para identificar – e resolver – quaisquer pendências. Semanalmente, ela me apresenta um relatório com os casos resolvidos e aqueles que ainda estão em andamento (se houver). Estes últimos são analisados em conjunto comigo e, quando necessário, encaminhados ao Departamento de Programação. Depois, o contato com o cliente é retomado para que seja encaminhada a solução.
Além disso, periodicamente fazemos pesquisas de satisfação que nos ajudam a aprimorar nossas virtudes e a identificar – e corrigir – nossas deficiências.
Sei que manter a qualidade do atendimento no nível que exigimos não é uma tarefa fácil e os resultados nem sempre são imediatos. Entretanto, a relação de parceria e de confiança que estabelecemos com nossos clientes e amigos (que existe desde o início da Exotics e sem a qual não teríamos chegando até aqui) torna nosso caminho muito mais fácil.
Agradeço sua companhia e espero que tenha gostado de saber sobre a evolução do nosso suporte técnico ao longo desses 17 anos e como ele funciona hoje em dia. Aproveitando a oportunidade, comunico em primeira mão o lançamento do Advoc Financeiro, que uniu os recursos do Advoc 6 a um controle financeiro prático e completo (clique aqui e saiba tudo o que ele oferece).
Até a próxima!
